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陆喜梅

问题的分析与决策

陆喜梅 / ?北京大学应用心理学硕士

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课程背景

2011年3月至今,以思考图案例工具为特色的“高效解决问题的思维及能力提升”(1天),在省移动客服部广州、深圳、东莞、汕头四大中心实施了28期,因其独特的课程设计与教学方法、系统思维训练直接助力解决工作疑难问题而受到参训人员极高的评价,每期评估都接近满分。

本次《问题分析与决策》是在去年课题基础上,向目标参训人员的实际工作问题作了针对性延伸,例如,怎样应用思考工具,通过指标数据、通话资料、流程分析发现问题关键,从而科学决策,优化部门的客户满意度。

课程目标

2 了解问题产生的成因,掌握分析问题的方法和工具;

? ?从解决问题的三条经典路径(流程优化、经验复制、数据分析)来剖析解决问题的全过程,学会应用全局、有序、权重的思维方式,高效地发现问题。

2 树立集体决策的科学观念,掌握决策的程序和逻辑;

用脑力风暴、鱼骨图、分类法、因果分析、因素分析、20/80原则、流程分析等一系列的经典思考工具,科学地分析问题

2 在充分分析问题

课程大纲

一、项目背景:? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

2011年3月至今,以思考图案例工具为特色的“高效解决问题的思维及能力提升”(1天),在省移动客服部广州、深圳、东莞、汕头四大中心实施了28期,因其独特的课程设计与教学方法、系统思维训练直接助力解决工作疑难问题而受到参训人员极高的评价,每期评估都接近满分。

本次《问题分析与决策》是在去年课题基础上,向目标参训人员的实际工作问题作了针对性延伸,例如,怎样应用思考工具,**指标数据、通话资料、流程分析发现问题关键,从而科学决策,优化部门的客户满意度。

二、课程目标 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

2 了解问题产生的成因,掌握分析问题的方法和工具;

? ?从解决问题的三条经典路径(流程优化、经验复制、数据分析)来剖析解决问题的全过程,学会应用全局、有序、权重的思维方式,高效地发现问题。

2 树立集体决策的科学观念,掌握决策的程序和逻辑;

用脑力风暴、鱼骨图、分类法、因果分析、因素分析、20/80原则、流程分析等一系列的经典思考工具,科学地分析问题

2 在充分分析问题的基础上,掌握高效解决问题的办法。

**真实案例的研讨,实现技能转移**大化,提升个人及组织效能。

三、课程设计思路 : ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

1. 独特的课程结构

2. 传授思考分析的工具 (**天)

首先以某急救系统呼叫中心怎样提高工作效率作为导入案例,讲解思考工具,由浅入深,快速引起学员的兴趣,让学员在学习理论知识的同时掌握工具,将知识转化为手段、实践。

3. 问题解决应用 ?(第二天)

把工作中出现的实际问题现场还原,例如,如何妥善处理顾客投诉、提高热线满意度、首问指标等,手把手地指导学员把学到的分析工具、思考工具,应用于实际发生的案例当中,提高学员实际问题解决的能力、解决问题的执行能力。

四、课程纲要: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

**天:1. 导入及理论基础

1. 学员热身,建立学习团队;明确学习目标及时间安排

2. 高效思维的特征:

全面、有序、主次分明、敏锐、洞察

3. 思维能力训练小案例:

A.酒店风波;B. 暴口的纸盒; C. 风化的石头

4. 问题处理的三大难题 :责任不明、状况不清、缺乏技术

5. 面对问题的心理建设 - 问题使主管的存在变得有价值

2. 呼叫中心的组织效能问题分析1. 呼叫中心常见的运营问题

a) 案例:美国呼叫中心客户满意度的研究

b) 常见的运营问题所对应的客户满意度相关因素

2. 客服中心各类关键指标之间的因果关系分析

a) 满意度、工作效率、首问、营销成功量、人员投诉

b) 后台支撑管理(综援、质检、人力等部门)的效能怎样影响这绩效指标的表现3. 从案例中训练你的思维能力1. 思考图案例:

怎样降低纽约市心因性猝死救护的死亡率

2. 从纽约各个分区心因性猝死急救不同的绩效表现,看如何提高病患存活率

? ?- 现象并不是问题,假设并不是结论

? ?- 从流程角度出发的问题诊断(如何运用5W2H描述问题)

- 问题原因分析与真因确认(WW分析法、鱼骨图的应用)

? ?- 解决方案的选定与行动预估、执行、检讨

3. 分组演练:

把学员分成3组-流程分析、经验复制、资料数据,

在不同的工具稿指导下,学员分别演练发现问题、分析问题、解决问题的思维路径。

第二天:4. 重新整合技能

1. 导师点评:问题解决失败的五大原因:

- 未明确定义问题就妄下结论;

- 未分析现状就凭经验妄下结论;

- 缺乏系统思考;

- 未明确订立改善目标与行动计划;

- 对行动计划的执行效果未做追踪确认。

2. 创造性思维训练:

- 打破思维定势

- 这些工具能做什么用?

- 四棵树

- 怎样把蜡烛竖起来

3. 决策模型分享:

- 客服中心顾客满意度影响模型(ACSI模型的分解),以模型为指导,

- 案例1:综援室客户投诉率的因素分析与问题解决

- 案例2:质检室通话质量因素分析与问题解决

- 案例3:人力室的人员流失与人均产能因素分析与问题解决

4. 实战演练:

把学员分成3组,结合目前正在推进的项目,每组定义几个日常工作中**常遇到的典型问题冲突,应用所学,分别从流程分析、经验复制、资料数据三个方面,定义问题、分析问题。5. 科学决策、制定计划、采取行动4. ?分组设计解决方案

应用行动计划工作稿,从技能、态度、资源方面来分析解决实际问题的行动计划。

5. 分组讲解与演练

6. 总结与提升:

解决问题的 24字真言 -

凝聚共识、责任担当、宣导365皇冠首页 8、激励士气、跟催督导、绩效落实

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